Hiroshi de Bruijn: Customer Journey |

Wat is een customer journey en waarom is het belangrijk?

De customer journey is het volledige proces dat een klant doorloopt om tot een aankoop te komen. Het gaat hierbij om alle contactmomenten (touchpoints) en interacties tussen de klant en jouw merk, van oriëntatie tot aftersales. Door deze klantreis goed in kaart te brengen, kun je de klantbeleving verbeteren. Dat leidt tot hogere conversie, betere service en meer klanttevredenheid.

Hoe stel je een customer journey map op?

Een goede customer journey map maak je in meerdere stappen:

Bepaal het doel: Welke klantreis wil je analyseren? Bijvoorbeeld: de weg naar een online aankoop of een offerteaanvraag.
Betrek de juiste mensen: Denk aan collega’s van marketing, sales en klantenservice om een volledig beeld te krijgen.
Maak een persona: Breng je klant tot leven met een profiel: wie is het, wat zijn de behoeften en gedragingen?
Identificeer alle touchpoints: Waar komt de klant met je merk in contact? Denk aan advertenties, de website, e-mails of gesprekken.
Verzamel klantdata: Gebruik tools als Hotjar, Google Analytics 4, enquêtes, klantinterviews en teamworkshops.
Zoek naar pijnpunten: Waar loopt de klant vast? Op welke momenten haken mensen af?
Bepaal verbeteringen: Formuleer acties om knelpunten op te lossen, samen met de interne organisatie.
Maak het visueel: Zet alle inzichten overzichtelijk op één visuele kaart die je intern kunt delen en gebruiken.

Een duidelijke customer journey map helpt om je klant echt centraal te stellen.